Chování obchodníků k zákazníkům

Text dotazu

Dobrý den, jsem studentka 2. ročníku obchodní akademie. Dostala jsem za úkol vypracovat ročníkovou práci z ekonomiky na téma chování obchodníků k zákazníkům. Mohli byste mi, prosím, doporučit nějakou literaturu, ze které bych mohla vypracovat teoretickou část? Předem děkuji.

Odpověď

Níže naleznete pár tipů na vhodné dokumenty k Vašemu tématu jak z fondu VŠE, tak také z internetu. Většina dokumentů má volně přístupné plné texty. Doporučuji Vám také prohlédnutí seznamů použité literatury u jednotlivých vysokoškolských kvalifikačních prací jako inspiraci pro případné další relevantní materiály k Vašemu tématu.

Při hledání Vašeho tématu, jak na volném webu, tak např. i v rámci Souborného katalogu VŠE (http://library.vse.cz) doporučuji použít např. termíny:

přístup k zákazníkům / klientům

chování k zákazníkům / klientům

péče o zákazníky / klienty

řízení vztahů se zákazníky / klienty

zákaznický servis

customer relationship management (CRM)

 

Příklady tištěných publikací ve fondu CIKS VŠE

Bell, Chip R. Customers as partners: building relationships that last. San Francisco: Berrett-Koehler, 1994. xvii, 225 s. ISBN 1-881052-54-0.

Bureš, Ivan a Řehulka, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.

Burnett, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002. xiv, 382 s. Business books. Praxe manažera. ISBN 80-7226-655-1.

Doane, Darryl S. a Sloat, Rose D. Péče o zákazníka: tréninková kniha. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006. xii, 300 s. Business books. Praxe manažera. ISBN 80-251-0846-5.

Glanz, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Praha: Grada Publishing, 1996. 123 s. ISBN 80-7169-318-9.

Lehtinen, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 158 s. Expert. ISBN 978-80-247-1814-9.

Sewell, Carl a Brown, Paul B. The Golden rules of customer care: how to turn that one-time buyer into a super-loyal lifelong customer. London: Century, 1991. xx, 175 s. ISBN 0-09-174844-5.

Spáčil, Aleš. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, ©2003. 116 s. Poradce pro praxi. ISBN 80-247-0514-1.

Swift, Ronald S. Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technologies. Upper Saddle River: Prentice Hall PTR, ©2001. xxi, 480 s. ISBN 0-13-088984-9.

Vosoba, Pavel. Dokonalé služby: co chtějí zákazníci. Praha: Grada, ©2004. 164 s. ISBN 80-247-0847-7.

Wessling, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada, 2003. 192 s. Manažer. ISBN 80-247-0569-9.

Whiteley, Richard C. Podnik řízený zákazníkem. Praha: Victoria Publishing, [1991]. 231 s. ISBN 80-85605-69-4.

Příklady vysokoškolských kvalifikačních prací VŠE (plné texty jsou dostupné v rámci Souborného katalogu VŠE - http://library.vse.cz)

Břoušková, Miroslava. Péče o zákazníky ve společnosti Lego Trading. Praha, 2011. Vedoucí práce Jaroslav Halík.

Buchalová, Petra. Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s. Praha, 2009. Vedoucí práce Ondřej Hykš.

Homola, Martin. Mystery shopping - srovnání Sephora vs. Douglas. Praha, 2011. Vedoucí práce Marcela Zamazalová.

Krahulík, Jan. Úroveň péče o zákazníky B2C v oboru FMCG v ČR. Praha, 2012. Vedoucí práce Monika Barton.

Polívka, Jiří. Možnosti sledování a měření spokojenosti zákazníka. Praha, 2006. Vedoucí práce Marcela Zamazalová.

Rokosová, Kateřina. Kaufland a jeho přístup k zákazníkům. Praha, 2008. Vedoucí práce Vladimíra Khelerová.

Šefčíková, Iveta. Monitoring spokojenosti zákazníků v Oční optice Iveta Šefčíková. Praha, 2007. Vedoucí práce Marcela Zamazalová.

Sibřinová, Andrea. Péče o zákazníky v retailingové firmě. Praha, 2010. Vedoucí práce Alena Filipová.

Příklady volně dostupných online zdrojů

CRM – efektivní metoda nového přístupu k zákazníkům

http://strategie.e15.cz/prilohy/marketing-magazin/crm-efektivni-metoda-noveho-pristupu-k-zakaznikum-468711

Kdo je obchodník (Asociace profesionálních obchodníků)

http://www.apoeu.cz/obchodnik/

Náš zákazník, náš pán: Jak jste na tom s přístupem ke klientovi?

http://mladypodnikatel.cz/nas-pristup-ke-klientovi-t6671

Orientace na zákazníka se vyplatí

http://www.topc.cz/odborne-clanky/orientace-na-zakaznika-se-vyplati_3

Přístup obchodníků k zákazníkům je v Česku stále na štíru, říkají podnikatelé

http://www.podnikatel.cz/clanky/pristup-obchodniku-k-zakaznikum-je-v-cesku-stale-na-stiru-rikaji-podnikatele/

Obor

Ekonomické vědy, obchod

Okres

--

Knihovna

Centrum informačních a knihovnických služeb Vysoké školy ekonomické v Praze

Datum zadání dotazu

11.11.2013 13:13

Přidat komentář

Pokud chcete přidat komentář, zadejte jej do formuláře níže. Nejsou povoleny žádné formátovací značky. Adresy na web nebo emailové adresy budou automaticky transformovány na aktivní odkazy. Komentáře jsou moderovány.

Kolik je 10 + 4?

Hledání v archivu